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小米窝窝商城等获2014中国呼叫中心

2018-10-26 14:26:10

小米、窝窝商城等获“2014中国呼叫中心运营奖”

近日,2014中国(第十届)呼叫中心行业峰会在北京隆重召开,本次峰会在国家工业和信息化部的支持下,由行业协会中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)主办,是代表中国惟一接轨亚太地区呼叫中心年度大奖的评选。小米公司、窝窝商城、途牛等获得了“2014中国呼叫中心运营奖”。其中,窝窝商城是获此殊荣的生活服务电商企业。

此次会议吸引了英国、美国、印度、韩国、德国日本、台湾、香港等地区呼叫中心行业机构参加,来自世界500强及知名企业的管理层,近千名参展厂商代表及观众共同参会交流。窝窝商城凭借在生活服务电商运营中的特色创新服务在评选中获得了肯定,一举斩获了业内颇具份量的“2014中国呼叫中心运营奖”、“2014中国精英奖”、“2014中国坐席奖”三个奖项。

作为国内的生活服务电商平台之一的窝窝商城,目前业务覆盖了全国350个城市,在150多个城市有本地的服务团队,为30多万家商户提供服务。客服中心是其整个业务中很重要的一环,承载了上千万用户各个环节的咨询及服务支持。窝窝呼叫中心在北京、日照等拥有近千名客服代表,有7X24小时人工服务、专线、微博、论坛及客服邮箱等多途径相结合的监测体系,确保在遇到顾客投诉时1小时之内回电,24小时内解决顾客问题的售后服务措施。此外,呼叫中心还开设了官方服务号,以更便捷的形式为客户提供更优质、快速的服务。

在互联时代,新的形势和变化对呼叫中心客服代表提出了更高的要求,刚刚在此次评选中获得“坐席奖”的窝窝商城客服代表李丹表示,客服工作不仅仅是接接那么简单,实际上是一个脑力劳动与体力劳工并用的“技术活”。比如你要经常遇到客户的责怪甚至谩骂,但是你还要保持礼貌和好态度。有时候遇到商家工作人员没有接受过验证培训,你还得耐心的引导他们。客服工作不仅要考验客户代表的专业,还要熟悉公司所有相关业务,更重要的是必须要从客户的角度出发应对所有可能的状况。

李丹还开玩笑说自己有三件宝,那就是金嗓子喉片、胖大海泡茶、蜡笔小新图案的镜子。每天8小时接、与客户交流,所以金嗓子喉片、胖大海泡茶这些护嗓神器当然少不了,至于蜡笔小新镜子,这个23岁的清秀女孩笑着说,因为我是急性子,但是我们客服这一行重要的是态度要好,我用这面镜子时刻提醒自己一定要保持微笑。

行业人士认为,当前,电商呼叫中心行业受到了来自移动互联、90后新生代消费习惯变化等影响,正面临着新的变革。电商企业必须根据这些新变化探索出有自己特色的呼叫体系,才能在整体行业同质化严重的情况下脱颖而出。

中国呼叫中心产业从上个世纪九十年代中期开始,经过十多年的发展,已经初具规模,特别是在近年电子商务的高速发展中使得呼叫中心的地位更加重要。目前,由于消费者在络消费时更重视服务体验,电商企业的竞争不仅是货品、物流等环节的比拼,售前和售后服务也是其重要组成部分。窝窝商城的获奖,也显现了呼叫中心逐渐成为生活服务电商行业的竞争优势。

据了解,整个电商行业在移动互联的助催下,已产生更多形式,消费者的使用更加随时随地,客户需求也更加复杂。比如近期,窝窝商城模式升级推出基于移动互联的店通,为商家提供自有的上店铺,这将会对呼叫中心带来新的考验。

原标题:小米、窝窝商城等获“2014中国呼叫中心运营奖”

稿源:中国青年

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